Pois bem, não sei se são os baixos salários, se é falta de educação, se é da crise, do Trump ou da bandalheira em que os bancos deixaram isto, mas tenho assistido a uma quantidade de situações que me deixam à beira de uma úlcera nervosa.
Para quem já está numa de me acusar de ser fascista ou snob deixo já aqui um esclarecimento: há, como é óbvio, imensos empregados super profissionais, educados, informados e cheios de paciência, tal como existem clientes estúpidos, irritantes, mal educados e cretinos que dão cabo da pachorra ao mais competente dos funcionários, mas não é desses que aqui falo hoje. Hoje é sobre colaboradores que não colaboram.
O colaborador que não colabora está geralmente desmotivado e desfocado e é-lhe completamente indiferente se o cliente sai dali satisfeito ou furioso. Este (des)colaborador, prejudica a empresa e irrita os clientes, logo, é desaconselhável para o negócio, acaba por sair caro ao patrão e até pode incorrer em riscos para a sua própria saúde.
Abaixo dou alguns exemplos das situações a que me refiro (escutai com atenção que isto é serviço publico):1 - Responder "Não tenho" quando não sabe se tem ou não.
Um senhor já de certa idade entra na farmácia em busca de um anti ácido (durante a época futebolística deve ser a toda a hora). Procura um antigo, que é muito bom, chamado Eno. O farmacêutico, rapaz novo, franze o sobrolho e pede-lhe para repetir. O senhor repete E N O! O rapaz pensa, olha para cima, talvez em busca da resposta no tecto e, com uma expressão de pesar condescendente, responde: Eno... Eno... não tenho, não, não tenho. Tenho Rennie, Kompensan, Gaviscon... E o senhor: Mas tem a certeza? Olhe que já tenho comprado aqui. E o farmacêutico, dirigindo-se ao corredor atrás de si: Ó Laura, Eno, sabes o que é? Não temos pois não?
Entretanto, uma rapariga que estava à espera para ser atendida e acabou por escutar a conversa, diz para o farmacêutico: Olhe, não é o frasquinho que está ali na prateleira do meio?
É foleiro e descredibiliza o funcionário e o estabelecimento. Tem um computador? Procure antes de responder.
2 - Rir-se das perguntas do cliente.
A pessoa sai do trabalho estourada, entra no carro e, no meio das mil coisas que lhe ocupam o cérebro cansado, repara que a viatura anda aos solavancos e tem uma luz acesa. Ali mesmo ao lado há uma oficina, a pessoa decide solicitar ajuda. Entra e pergunta se alguém pode ir ver o que se passa. O funcionário enfadado limpa as mãos a um pano sujo, dirige-se ao exterior com passos arrastados, espreita para o painel e, ao observar qual é a luz acesa desata a rir. Chama o colega, mostra-lhe o objecto da piada e riem ambos muito. Depois voltam-se para a pessoa e o primeiro funcionário diz, sem tentar sequer tentar disfarçar o gozo: ò minha senhora, a luz que está acesa é do travão de mão. Por isso é que o carro anda aos solavancos.
É foleiro e dá vontade de lhe enfiar o travão de mão num certo sitio. Mais a manete das mudanças. E empurrar com força.
3 - Responder "depende".
A pessoa entra na loja de lingerie em busca de cuecas. Perante duas opções, uma com renda e outra de algodão simples, explica à colaboradora que pretende um modelo que conjugue elegância e conforto e pergunta qual das duas opções é mais confortável. A funcionária responde: Depende.
Não, errado, não responde Depende!
Se lhe perguntarem se prefere o Ryan Gosling ou o Dalai Lama ela pode responder Depende, porque na realidade depende da utilização que ela pretende dar a cada um, mas neste caso não pode, porque se não é surda devia ter ouvido que o que a pessoa procura são umas cuecas confortáveis e elegantes. Portanto, a colaboradora já devia ter percebido que a pessoa está inclinada para as de renda ou não estaria com elas na mão, mas receia que não sejam tão confortáveis como as de algodão. Ou seja, se a pessoa pergunta é porque procura uma resposta e Depende, neste caso, não é uma resposta.
É foleiro e obriga a pessoa a decidir se lhe enfia uma cabeçada ou uma joelhada nas ventas, depende da altura dela.
4 - Ignorar o cliente
A pessoa entra na tabacaria para comprar o Expresso e um maço de cigarros. A rapariga do outro lado do balcão está sentada num banquinho a falar ao telemóvel. O som dos passos da pessoa alerta-a e ela levanta os olhos. Sem alterar a expressão, baixa-os de novo e continua a falar. A pessoa entretanto está de frente para ela, diz Boa tarde e aguarda. A conversa telefónica continua e a pessoa põe-se a tamborilar com os dedos no balcão. A colaboradora mantém-se impassível, agora tem o telemóvel preso entre o ombro e a orelha e, com a unha do polegar esquerdo empurra as peles do polegar direito. Estende o braço à altura dos olhos com a palma da mão voltada para a frente, de maneira a comprovar a qualidade da manicura ao longe, e dá mais um jeitinho com uma unha na outra. A pessoa enerva-se, debruça-se sobre o balcão, arranca o telemóvel do ombro da colaboradora e atira-o contra a parede do fundo do estabelecimento.
É foleiro e, no caso de o cliente não ser bom de pontaria, a cena pode acabar com o telemóvel enfiado na boca do colaborador.
Portanto, isto é assim: quem trabalha, seja em que área for, vende. Quem vende tem de conhecer o seu produto ou serviço e tem de o conhecer bem. Sejam roupas, ferragens, refeições, estafetas ou artigos de cabeleireiro, quem vende tem de ser especialista, tem de saber tudo, todos os detalhes, variantes e especificidades do seu produto e, quanto mais especifico este for, melhor tem de o conhecer.
Para além do produto, o colaborador tem de conhecer o cliente. Tem de saber identificar as suas necessidades e procurar antecipar as dúvidas. Claro que depois há toda parte de educação, postura, modo de falar, enfim.
As pessoas não nascem ensinadas, por isso, para colaborarem, têm de aprender a fazê-lo, têm de receber Formação. E a Formação tem de ser contínua, porque isto é como na escola, se não fazemos revisões esquecemos-nos da matéria.
Um colaborador bem formado também costuma estar mais motivado, demonstra empenho e concentração, entende o que esperam dele e, mais importante, vende mais e fideliza clientes, o que até pode significar ganhar mais dinheiro no final do mês.
É sempre uma vantagem para a empresa e poupa tantos nervos às pessoas!
O tuga típico acha que Formação é um gasto supérfluo e só investe nela em último caso, geralmente já com uma tacada das Autoridades em cima decorrente de alguma inspecçãozinha - que agora a Formação é obrigatória por lei.
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