Formação para que te quero!

Nos estabelecimentos onde se atende ao público existem colaboradores (a nova palavra politicamente correcta para empregados ou funcionários). Ora, apesar de muitos acharem que sim, os colaboradores não são contratados para enfeitar, estão lá por uma razão que é... exacto, esclarecerem os clientes, ajudarem nas escolhas, tirarem dúvidas, enfim, estão lá para, precisamente, colaborarem (excepto na Worten, que não tem colaboradores. A Worten tem tipo um funcionário por loja e nem esse colabora).

 Pois bem, não sei se são os baixos salários, se é falta de educação, se é da crise, do Trump ou da bandalheira em que os bancos deixaram isto, mas tenho assistido a uma quantidade de situações que me deixam à beira de uma úlcera nervosa.

Para quem já está numa de me acusar de ser fascista ou snob deixo já aqui um esclarecimento: há, como é óbvio, imensos empregados super profissionais, educados, informados e cheios de paciência, tal como existem clientes estúpidos, irritantes, mal educados e cretinos que dão cabo da pachorra ao mais competente dos funcionários, mas não é desses que aqui falo hoje. Hoje é sobre colaboradores que não colaboram.
O colaborador que não colabora está geralmente desmotivado e desfocado e é-lhe completamente indiferente se o cliente sai dali satisfeito ou furioso. Este (des)colaborador, prejudica a empresa e irrita os clientes, logo, é desaconselhável para o negócio, acaba por sair caro ao patrão e até pode incorrer em riscos para a sua própria saúde.

Abaixo dou alguns exemplos das situações a que me refiro (escutai com atenção que isto é serviço publico):

 1 - Responder "Não tenho" quando não sabe se tem ou não.
 Um senhor já de certa idade entra na farmácia em busca de um anti ácido (durante a época futebolística deve ser a toda a hora). Procura um antigo, que é muito bom, chamado Eno. O farmacêutico, rapaz novo, franze o sobrolho e pede-lhe para repetir. O senhor repete E N O! O rapaz pensa, olha para cima, talvez em busca da resposta no tecto e, com uma expressão de pesar condescendente, responde: Eno... Eno... não tenho, não, não tenho. Tenho Rennie, Kompensan, Gaviscon... E o senhor: Mas tem a certeza? Olhe que já tenho comprado aqui. E o farmacêutico, dirigindo-se ao corredor atrás de si: Ó Laura, Eno, sabes o que é? Não temos pois não? 
Entretanto, uma rapariga que estava à espera para ser atendida e acabou por escutar a conversa, diz para o farmacêutico: Olhe, não é o frasquinho que está ali na prateleira do meio? 
É foleiro e descredibiliza o funcionário e o estabelecimento. Tem um computador? Procure antes de responder.

2 - Rir-se das perguntas do cliente.
A pessoa sai do trabalho estourada, entra no carro e, no meio das mil coisas que lhe ocupam o cérebro cansado, repara que a viatura anda aos solavancos e tem uma luz acesa. Ali mesmo ao lado há uma oficina, a pessoa decide solicitar ajuda. Entra e pergunta se alguém pode ir ver o que se passa. O funcionário enfadado limpa as mãos a um pano sujo, dirige-se ao exterior com passos arrastados, espreita para o painel e, ao observar qual é a luz acesa desata a rir. Chama o colega, mostra-lhe o objecto da piada e riem ambos muito. Depois voltam-se para a pessoa e o primeiro funcionário diz, sem tentar sequer tentar disfarçar o gozo: ò minha senhora, a luz que está acesa é do travão de mão. Por isso é que o carro anda aos solavancos. 
 É foleiro e dá vontade de lhe enfiar o travão de mão num certo sitio. Mais a manete das mudanças. E empurrar com força.

3 - Responder "depende".
A pessoa entra na loja de lingerie em busca de cuecas. Perante duas opções, uma com renda e outra de algodão simples, explica à colaboradora que pretende um modelo que conjugue elegância e conforto e pergunta qual das duas opções é mais confortável.  A funcionária responde: Depende.
Não, errado, não responde Depende!
Se lhe perguntarem se prefere o Ryan Gosling ou o Dalai Lama ela pode responder Depende, porque na realidade depende da utilização que ela pretende dar a cada um, mas neste caso não podeporque se não é surda devia ter ouvido que o que a pessoa procura são umas cuecas confortáveis e elegantes. Portanto, a colaboradora já devia ter percebido que a pessoa está inclinada para as de renda ou não estaria com elas na mão, mas receia que não sejam tão confortáveis como as de algodão. Ou seja, se a pessoa pergunta é porque procura uma resposta e Depende, neste casonão é uma resposta.
É foleiro e obriga a pessoa a decidir se lhe enfia uma cabeçada ou uma joelhada nas ventas, depende da altura dela.

 4 - Ignorar o cliente
A pessoa entra na tabacaria para comprar o Expresso e um maço de cigarros. A rapariga do outro lado do balcão está sentada num banquinho a falar ao telemóvel. O som dos passos da pessoa alerta-a e ela levanta os olhos. Sem alterar a expressão, baixa-os de novo e continua a falar. A pessoa entretanto está de frente para ela, diz Boa tarde e aguarda. A conversa telefónica continua e a pessoa põe-se a tamborilar com os dedos no balcão. A colaboradora mantém-se impassível, agora tem o telemóvel preso entre o ombro e a orelha e, com a unha do polegar esquerdo empurra as peles do polegar direito. Estende o braço à altura dos olhos com a palma da mão voltada para a frente, de maneira a comprovar a qualidade da manicura ao longe, e dá mais um jeitinho com uma unha na outra. A pessoa enerva-se, debruça-se sobre o balcão, arranca o telemóvel do ombro da colaboradora e atira-o contra a parede do fundo do estabelecimento.
 É foleiro e, no caso de o cliente não ser bom de pontaria, a cena pode acabar com o telemóvel enfiado na boca do colaborador.

Portanto, isto é assim:  quem trabalha, seja em que área for, vende. Quem vende tem de conhecer o seu produto ou serviço e tem de o conhecer bem. Sejam roupas, ferragens, refeições, estafetas ou artigos de cabeleireiro, quem vende tem de ser especialista, tem de saber tudo, todos os detalhes, variantes e especificidades do seu produto e, quanto mais especifico este for, melhor tem de o conhecer.
Para além do produto, o colaborador tem de conhecer o cliente. Tem de saber identificar as suas necessidades e procurar antecipar as dúvidas. Claro que depois há toda parte de educação, postura, modo de falar, enfim.
As pessoas não nascem ensinadas, por isso, para colaborarem, têm de aprender a fazê-lo, têm de receber Formação. E a Formação tem de ser contínua, porque isto é como na escola, se não fazemos revisões esquecemos-nos da matéria.
Um colaborador bem formado também costuma estar mais motivado, demonstra empenho e concentração, entende o que esperam dele e, mais importante, vende mais e fideliza clientes, o que até pode significar ganhar mais dinheiro no final do mês.
É sempre uma vantagem para a empresa e poupa tantos nervos às pessoas!


Comentários

  1. O tuga típico acha que Formação é um gasto supérfluo e só investe nela em último caso, geralmente já com uma tacada das Autoridades em cima decorrente de alguma inspecçãozinha - que agora a Formação é obrigatória por lei.

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